Política de devoluciones, cambios, garantía y reembolsos

Resumen de la política

Aceptamos solicitudes de devolución o cambio dentro de los 10 días calendario siguientes a la entrega cuando el producto sea elegible, esté nuevo, sin uso, sin abrir, con sellos intactos, empaque original, accesorios completos y soporte de compra.

Para devoluciones de productos elegibles por retracto, compra por error o cambio de opinión, el cliente asume el costo real del transporte de retorno. No cobramos tarifa de reabastecimiento.

Cuando la devolución de dinero proceda, la procesamos después de recibir y validar el producto y la evidencia del caso. El tiempo operativo de procesamiento es de hasta 15 días calendario, sin perjuicio de los tiempos adicionales del banco, franquicia u operador de pago.

Si la novedad corresponde a producto incorrecto, faltante, daño de transporte, defecto verificable o producto no recibido, asumimos la gestión y la solución que corresponda según la ley colombiana y las condiciones de la compra.

Productos elegibles para devolución comercial

Un producto puede ser revisado para devolución comercial sólo si conserva condición de nuevo, no ha sido abierto, probado, usado ni manipulado, mantiene sellos y empaque original intactos, e incluye todos sus accesorios, etiquetas y material de empaque.

La solicitud debe radicarse dentro del plazo indicado y debe incluir número de pedido, datos de contacto, motivo de la solicitud y evidencia fotográfica suficiente para validar el estado del producto antes de autorizar el retorno.

El retorno físico del producto debe hacerse por correo o transportadora acordada con nuestro equipo. El cliente no debe enviar mercancía sin autorización previa, porque necesitamos identificar el pedido, el producto y la trazabilidad del caso.

Productos de cuidado personal y belleza

Por su naturaleza de uso personal, higiene o contacto con piel, cabello o cuerpo, los productos de belleza, cuidado personal, cosmética, capilar, barbería, manicure, pedicure y estética tienen condiciones estrictas de aceptación.

No aceptamos devolución comercial de productos abiertos, usados, probados, manipulados, con sellos rotos, empaques alterados, accesorios faltantes, señales de uso o riesgo de higiene. Esta restricción no elimina las garantías legales ni la revisión de novedades atribuibles al despacho, transporte o defecto verificable.

• Maquillaje, cosméticos y productos capilares.
• Tratamientos, tintes, decolorantes y oxidantes.
• Productos de manicure, pedicure, estética y barbería.
• Máquinas de afeitar, patilleras, trimmers, depiladoras y equipos similares de contacto personal.
• Accesorios o productos que por higiene no puedan ser revendidos de forma segura una vez entregados.

Esta regla no elimina el derecho a reclamar por producto incorrecto, faltante, daño de transporte, defecto de fabricación, garantía legal procedente, producto no recibido o reversión de pago cuando aplique legalmente.

Casos que sí revisamos

Gestionamos una solución cuando exista una novedad verificable relacionada con la entrega, la calidad, la idoneidad o la seguridad del producto.

• Producto incorrecto: el artículo entregado no corresponde al comprado.
• Faltante en el pedido: falta uno o más productos incluidos en la orden confirmada.
• Daño durante el transporte: ruptura, derrame, empaque gravemente afectado o equipo golpeado.
• Producto defectuoso: posible falla de fabricación o incumplimiento de calidad, idoneidad o seguridad.
• Producto no recibido: el pedido no fue entregado en la dirección indicada o no puede acreditarse la entrega efectiva.

Podremos solicitar evidencia razonable como fotos, video de apertura, estado del empaque, sellos, guía de transporte, factura, número de pedido y una descripción clara de la novedad.

Entrega segura

Nos hacemos responsables de despachar el pedido y gestionar su entrega segura conforme a la información suministrada por el cliente.

Si el producto llega averiado por transporte, incompleto o incorrecto, gestionaremos la solución correspondiente. Según el caso, esta solución podrá incluir envío del faltante, reposición del producto, cambio por la referencia correcta o devolución de dinero cuando la ley lo exija o cuando no sea posible cumplir la entrega.

Recomendamos revisar el pedido al recibirlo y conservar empaque original, sellos, guía y material de embalaje. Los reportes tardíos podrán requerir evidencia adicional.

Derecho de retracto en ventas online

En Colombia, el derecho de retracto puede aplicar en ciertas ventas realizadas por comercio electrónico o métodos a distancia, dentro del término legal correspondiente.

Para que el plazo sea claro para clientes y plataformas de comercio, recibimos solicitudes sobre productos elegibles dentro de los 10 días calendario siguientes a la entrega. Este plazo cubre el término legal de cinco (5) días hábiles cuando el retracto sea aplicable.

Cuando el retracto sea legalmente aplicable, el consumidor deberá devolver el producto por los medios acordados y en las mismas condiciones en que fue recibido.

Los costos de transporte y demás costos asociados a la devolución por retracto estarán a cargo del consumidor, salvo que la ley indique algo diferente.

El retracto no aplica en los casos exceptuados por la ley, incluyendo bienes que por su naturaleza no puedan devolverse o puedan deteriorarse o caducar con rapidez, bienes perecederos y bienes de uso personal. Por esta razón, en muchos productos de belleza, cosmética, cuidado personal, capilar, barbería, higiene y equipos de uso personal, el retracto puede no aplicar.

Cuando el retracto sí aplique en comercio electrónico y el consumidor haya cumplido sus obligaciones, la devolución de dinero no excederá de quince (15) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho y cumplió las obligaciones necesarias para procesar la devolución.

Garantía legal

Si el producto presenta una posible falla de fabricación o un defecto de calidad, idoneidad o seguridad, el cliente podrá presentar una reclamación por garantía legal. La garantía legal no tiene costo cuando procede.

La garantía se evaluará según la naturaleza del producto, el defecto reportado, las condiciones de uso, las instrucciones del fabricante y la normativa aplicable.

• Diagnóstico técnico, cuando aplique.
• Reparación gratuita, cuando el bien admita reparación.
• Reposición o cambio del producto.
• Entrega de repuestos o partes, cuando aplique.
• Devolución de dinero cuando la ley lo exija.

En productos eléctricos o electrónicos de cuidado personal, como máquinas de corte, afeitadoras, patilleras, trimmers, secadores, planchas, rizadores u otros equipos similares, la garantía podrá requerir revisión técnica o concepto del fabricante, distribuidor autorizado o centro de servicio.

Eventos no cubiertos por garantía

La garantía no cubre daños derivados de uso indebido, golpes, caídas, maltrato, manipulación incorrecta, almacenamiento inadecuado, exposición a humedad, calor, químicos o condiciones no recomendadas, desgaste normal, falta de mantenimiento, intervención por terceros no autorizados o incumplimiento de instrucciones de uso, instalación, limpieza o mantenimiento.

Las expectativas personales sobre resultados no generan garantía cuando el producto cumple con lo ofrecido y fue usado conforme a sus instrucciones.

Reembolsos

Realizamos devolución de dinero cuando exista una causal legal, una devolución comercial autorizada sobre producto elegible o una novedad contractual procedente.

• Devolución comercial autorizada de producto elegible, nuevo, sin uso y sellado, dentro del plazo indicado.
• Derecho de retracto aplicable.
• Garantía legal procedente cuando la solución implique devolución de dinero.
• Producto no recibido.
• Producto no disponible cuando no pueda cumplirse la entrega.
• Imposibilidad de corregir un error de despacho.
• Decisión de autoridad competente.
• Reversión de pago procedente conforme a la ley.

Los costos de envío no serán reembolsables salvo cuando el error sea atribuible a nosotros, el daño provenga del transporte bajo nuestra responsabilidad, exista obligación legal o una autoridad competente lo ordene. Cuando proceda una devolución de dinero, esta se realizará por el medio de pago aplicable o por el medio acordado conforme a la normativa vigente y a los requisitos del operador de pago.

Reversión del pago en pagos electrónicos

Para compras realizadas mediante tarjeta, PSE u otro instrumento de pago electrónico, la reversión del pago podrá proceder en los casos previstos por la ley, incluyendo fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto entregado que no corresponde a lo solicitado o producto defectuoso.

Para que proceda, el consumidor deberá presentar la queja ante nosotros dentro del término legal aplicable, devolver el producto cuando corresponda y notificar al emisor del instrumento de pago utilizado.

La reversión del pago no es un mecanismo para solicitar cambios por gusto, preferencia personal o arrepentimiento cuando el retracto no aplique.

Cómo radicar una solicitud

Para radicar una solicitud por novedad de entrega, garantía, retracto aplicable o reversión de pago, utiliza nuestros canales de contacto.

• Número de pedido.
• Fecha de compra.
• Nombre del producto.
• Descripción clara del caso.
• Fotos o videos del producto, empaque, sellos, guía y evidencia relevante.
• Datos de contacto actualizados.

Recibir una solicitud no significa que la reclamación haya sido aprobada automáticamente. Cada caso será revisado según la evidencia aportada, el estado y naturaleza del producto, la trazabilidad del despacho, el diagnóstico técnico cuando aplique, las condiciones de garantía del fabricante y la normativa colombiana vigente.